ダスキン ライフケアでは、より質の高いサービスをめざして心のこもったサービスをおこなったスタッフを称えるとともにその体験を全員で共有しています。
ケアスタッフ・オブ・ザ・イヤーとは…
全国の各拠点で一年間にお届けしたサービスの中から、ダスキン ライフケアがめざす「コンパニオンシップ・サービス」によって、地域社会に貢献したその年の代表となる事例を決定し、それに携わったケアスタッフを称えるものです。
選考は、医療福祉関係などの第三者機関の有識者にお願いしており、ケアスタッフの体験を全員で共有することで、サービス品質の向上につなげています。
厳しいお客様
京都市内住む一人暮らしのお客様は、転倒により左肩を脱臼、左手首も骨折した。仕事の内容は、食事作りや掃除等の一般的なサービスでしたが、このお客様は、長年、接客業をして生計を立ててきた人物で、接遇には非常に厳しい目をもっており、少しでも至らないところがあれば、ケアスタッフを徹底的に叱り、事務所に苦情の電話が何時間もかかるというご利用者だった。
このため、何人ものスタッフが交代を繰り返すという状況が続いていた。
最終的には11人ものスタッフが交代する中で、このお客様を受け持つことになったのが、当時入社2カ月目の田中和美さんだった。
同ステーションの奥村恵子マネジャーは、「田中さんは礼儀が正しく、性格も明るく前向きなので、もしかしたらこのお客様も受け入れてくれるかもしれない」との思いで田中さんを指名。「この人で駄目なら、サービスをお断りしようとの気持ちでお願いをしました」と当時の心境を振り返る。
ステーション一丸となって
ステーションでは、田中さんがこのお客様を訪問するにあたって、これまでお客様から叱責のあった内容を一覧表にして伝え、細かな作業内容のチェック表を作成するなどしてサポートした。
ステーションの願いを一身に背負い、送り出された田中さんだったが、初回訪問では、冒頭から叱責されてしまい、 その後の訪問でも幾度となく注意を受け、すっかり自信を無くしてしまった。
奥村マネジャーはお宅を訪問してフォローを行い、田中さんに対しは丁寧に相談に応じた。そうした中で「お客様がお叱りになる背景には、自分の体が動かないはがゆさ、情けなさ、辛さ、ご不安な気持ち、そしてお一人の淋しさがあり、私たちにその怒りをぶつけることで、お客様は気持ちの均衡を保っておられる事や、本当はあなたと分かり合いたいと思っておられるのでは」と伝えたところ、田中さんは目から鱗が落ち、「これまでと違った視点でお客様を見られるようになった」と、自分の気持ちをうまく切り替えることができるようになったという。
「最近、お客様が明るくなった」
田中さんのモットーである「一度注意を受けたことは繰り返さない」という姿勢が徐々にサービスにも表れ、訪問を重ねるごとにお客様の叱責の回数も減り、ついには事業所に御礼の電話がかかってくるようにまでなった。
ご紹介を受けたケアマネジャーからも、「最近、お客様が明るくなった」など、喜びの声も寄せられた。
困難な状況でも、前向きな気持ちと持ち前の明るさを失うことなく、自らのサービスに磨きをかけた姿勢が多くの人から評価されたことを受け、田中さんは優秀事例として表彰されることになった。
この仕事に出会えて本当によかった
田中さんが表彰されることを知ったお客様が、サービスに入った際、サプライズでお寿司を注文し、一緒に祝ってくれた。
「人生の先輩であるお客様からいろいろと教えていただき、感謝される仕事というのはそうはありません。この仕事に出会えて本当によかった」と田中さん。今日も明るく前向きな気持ちで、利用者にサービス提供している。
※守秘義務により、サービス事例の内容は一部変更しています。
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